"Hệ thống giám sát cuộc gọi chăm sóc khách hàng - Call Monitor" do nhóm bạn trẻ thuộc thế hệ "Gen Z" của Trung tâm Phân tích dữ liệu - Khối Công nghệ thông tin - Tổng Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) phát triển.

Call Monitor giúp nhận diện cảm xúc cuộc gọi, phát hiện cuộc gọi có vấn đề về cảm xúc dựa trên phân tích audio cuộc gọi. Tính năng này giúp kiểm soát các cuộc gọi hàng ngày trên tổng đài, phát hiện nhanh các cuộc gọi khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ/phục vụ, từ đó có hành động ứng xử chăm sóc kịp thời, tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Hệ thống Call Monitor giúp nhận diện cảm xúc của khách hàng gọi điện đến tổng đài Viettel do nhóm do nhóm kỹ sư "Gen Z" phát triển. Ảnh: Viettel Telecom

Trung bình, mỗi ngày Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom nhận hàng trăm nghìn cuộc gọi. Bộ phận giám sát đánh giá chất lượng chỉ có thể kiểm tra ngẫu nhiên bằng hình thức thủ công chưa tới 0,4 % số lượng cuộc gọi mỗi ngày.

Với khối lượng công việc trên, việc giám sát thủ công khiến giám sát viên không nhận diện được toàn bộ cảm xúc để có ứng xử phù hợp hạn chế khiếu nại phát sinh sau cuộc gọi, không tối ưu được năng suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng. Viettel Telecom đã ứng dụng các công nghệ Machine Learning, Deep Learning, nhận diện cảm xúc dựa trên dữ liệu giọng nói, phân loại chủ đề cuộc gọi, phân loại phản ánh khách hàng tự động.

So với trước đây chỉ kiểm soát được < 0,4% số lượng cuộc gọi của khách hàng tới tổng đài, Call Monitor giúp kiểm soát tự động hàng trăm nghìn cuộc gọi mỗi ngày đồng thời giúp giảm nguồn lực phân loại phản ánh bằng tay, tối ưu hiệu suất của nhân viên chăm sóc khách hàng.

"Hệ thống hiện là công cụ đắc lực cho hoạt động Chăm sóc khách hàng. Sau khi áp dụng thành công tại Viettel Telecom, hàng loạt đơn vị khác của Viettel đang chuẩn bị triển khai Call Monitor ", đại diện Viettel Telecom cho biết.

Ứng dụng cũng đã đạt giải thưởng Sao Khuê 2022 cho lĩnh vực "Các sản phẩm, giải pháp phần mềm mới".

Nhận nhiệm vụ phát triển Call Monitor là một nhóm các bạn trẻ "Gen Z", sinh năm từ 1995 đến 1999. Trưởng nhóm phát triển sản phẩm là Nguyễn Văn Công Linh (sinh năm 1997), gia nhập Viettel Telecom từ 2020.

Nguyễn Văn Công Linh, Trưởng nhóm phát triển sản phẩm cho biết Call Monitor đã hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom. Ảnh: Viettel Telecom

Theo Công Linh, thời gian đầu dù cả nhóm đã nỗ lực nhưng do tính phức tạp của của bài toán nên kết quả chưa được như mong muốn. Dù vậy cả đội khích lệ, động viên, cổ vũ nhau cùng vượt qua và đã có được kết quả ưng ý.

Còn với kĩ sư trẻ Nguyễn Ngọc Bình (1998), văn hóa đổi mới sáng tạo ở Viettel là động lực mạnh mẽ cho cả team dự án vượt lên hoàn thành nhiệm vụ. Đặc biệt cách các nhân sự trẻ được giao việc lớn thì không chỉ là việc lãnh đạo đặt lòng tin vào đội ngũ chuyên gia trẻ, mà còn là cách thúc đẩy để mỗi người khai phá tiềm năng của mình.

Anh Trần Trung Kiên, Trưởng Bộ phận Ứng dụng giải pháp AI ,Trung tâm Phân tích Dữ liệu của Viettel Telecom chia sẻ, quan điểm quản lý của Viettel là giao nhiệm vụ rõ ràng, những ai gặp khó khăn sẽ được giúp đỡ từ đồng đội và cấp trên.

Bên cạnh đó, tại Viettel đội ngũ cán bộ trẻ luôn được tiếp cận với rất nhiều dự án lớn, phức tạp. "Đó là cơ hội để các bạn trẻ được học hỏi, tiếp cận với những dự án chất lượng để phát triển bản thân và sự nghiệp", anh Trung Kiên cho biết.

Nguồn: VnExpress