"Hệ thống giám sát cuộc gọi chăm sóc khách hàng - Call Monitor" do nhóm bạn trẻ thuộc thế hệ "Gen Z" của Trung tâm Phân tích dữ liệu - Khối Công nghệ thông tin - Tổng Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) phát triển.

Call Monitor giúp nhận diện cảm xúc cuộc gọi, phát hiện cuộc gọi có vấn đề về cảm xúc dựa trên phân tích audio cuộc gọi. Tính năng này giúp kiểm soát các cuộc gọi hàng ngày trên tổng đài, phát hiện nhanh các cuộc gọi khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ/phục vụ, từ đó có hành động ứng xử chăm sóc kịp thời, tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Hệ thống Call Monitor giúp nhận diện cảm xúc của khách hàng gọi điện đến tổng đài Viettel do nhóm do nhóm kĩ sư Gen Z phát triển.

Hệ thống Call Monitor giúp nhận diện cảm xúc của khách hàng gọi điện đến tổng đài Viettel do nhóm do nhóm kỹ sư "Gen Z" phát triển. Ảnh: Viettel Telecom

Trung bình, mỗi ngày Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom nhận hàng trăm nghìn cuộc gọi. Bộ phận giám sát đánh giá chất lượng chỉ có thể kiểm tra ngẫu nhiên bằng hình thức thủ công chưa tới 0,4 % số lượng cuộc gọi mỗi ngày.

Với khối lượng công việc trên, việc giám sát thủ công khiến giám sát viên không nhận diện được toàn bộ cảm xúc để có ứng xử phù hợp hạn chế khiếu nại phát sinh sau cuộc gọi, không tối ưu được năng suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng. Viettel Telecom đã ứng dụng các công nghệ Machine Learning, Deep Learning, nhận diện cảm xúc dựa trên dữ liệu giọng nói, phân loại chủ đề cuộc gọi, phân loại phản ánh khách hàng tự động.

So với trước đây chỉ kiểm soát được < 0,4% số lượng cuộc gọi của khách hàng tới tổng đài, Call Monitor giúp kiểm soát tự động hàng trăm nghìn cuộc gọi mỗi ngày đồng thời giúp giảm nguồn lực phân loại phản ánh bằng tay, tối ưu hiệu suất của nhân viên chăm sóc khách hàng.

"Hệ thống hiện là công cụ đắc lực cho hoạt động Chăm sóc khách hàng. Sau khi áp dụng thành công tại Viettel Telecom, hàng loạt đơn vị khác của Viettel đang chuẩn bị triển khai Call Monitor ", đại diện Viettel Telecom cho biết.

Ứng dụng cũng đã đạt giải thưởng Sao Khuê 2022 cho lĩnh vực "Các sản phẩm, giải pháp phần mềm mới".

Nhận nhiệm vụ phát triển Call Monitor là một nhóm các bạn trẻ "Gen Z", sinh năm từ 1995 đến 1999. Trưởng nhóm phát triển sản phẩm là Nguyễn Văn Công Linh (sinh năm 1997), gia nhập Viettel Telecom từ 2020.

Nguyễn Văn Công Linh, Trưởng nhóm phát triển sản phẩm cho biết Call Monitor đã hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom. Ảnh: Viettel Telecom

Nguyễn Văn Công Linh, Trưởng nhóm phát triển sản phẩm cho biết Call Monitor đã hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom. Ảnh: Viettel Telecom

Theo Công Linh, thời gian đầu dù cả nhóm đã nỗ lực nhưng do tính phức tạp của của bài toán nên kết quả chưa được như mong muốn. Dù vậy cả đội khích lệ, động viên, cổ vũ nhau cùng vượt qua và đã có được kết quả ưng ý.

Còn với kĩ sư trẻ Nguyễn Ngọc Bình (1998), văn hóa đổi mới sáng tạo ở Viettel là động lực mạnh mẽ cho cả team dự án vượt lên hoàn thành nhiệm vụ. Đặc biệt cách các nhân sự trẻ được giao việc lớn thì không chỉ là việc lãnh đạo đặt lòng tin vào đội ngũ chuyên gia trẻ, mà còn là cách thúc đẩy để mỗi người khai phá tiềm năng của mình.

Anh Trần Trung Kiên, Trưởng Bộ phận Ứng dụng giải pháp AI ,Trung tâm Phân tích Dữ liệu của Viettel Telecom chia sẻ, quan điểm quản lý của Viettel là giao nhiệm vụ rõ ràng, những ai gặp khó khăn sẽ được giúp đỡ từ đồng đội và cấp trên.

Bên cạnh đó, tại Viettel đội ngũ cán bộ trẻ luôn được tiếp cận với rất nhiều dự án lớn, phức tạp. "Đó là cơ hội để các bạn trẻ được học hỏi, tiếp cận với những dự án chất lượng để phát triển bản thân và sự nghiệp", anh Trung Kiên cho biết.

Nguồn: VnExpress

Related news

Press News Viettel's ambition for national infrastructure autonomy
Viettel has constructed the largest and most extensive telecommunications and digital infrastructure in Vietnam. The next goal of the corporation is to build the national logistics infrastructure - the backbone of material flow.
Press News | Jun 27, 2024
View more
Press News Behind Viettel's Remarkable “Unyielding successes”
"Viettel has never rested on its laurels, and the staff have never slept under the shadow of being number one. Every generation of Viettel has created its own mountains and continued its journey to conquer new peaks" stated Major General Tao Duc Thang, Chairman and General Director of Viettel Group.
Press News | Jun 26, 2024
View more
Press News Viettel's journey of aspiration: 35 years conquering higher peaks
Reflecting on its 35-year journey, Viettel has overcome seemingly insurmountable obstacles. Embracing change at the peak of success is always a difficult decision, but at Viettel, proactively facing challenges and striving for excellence has become a tradition.
Press News | Jun 24, 2024
View more
Press News How did Viettel start up before becoming global corporation?
35 years ago, Viettel was just a small company with little capital and no reputation. Today, the story is entirely different. The driving force behind Viettel's growth and global reach has been its relentless ambition to conquer the toughest challenges.
Press News | Jun 20, 2024
View more
Press News Behind Viettel's miraculous achievements outside Vietnam
Viettel has a 35-year history of development, with nearly half of that time spent expanding internationally. From its first bold steps, Viettel has adhered to a soldier’s approach: unwavering, thorough, and undeterred by economic and political instability.
Press News | Jun 20, 2024
View more
Press News Viettel extends technology coverage so no one is left behind
Over 20 years ago, residents of major cities in Vietnam were afraid to use mobile phones because getting connected cost a whole gold ring, and making a one-minute call would cost two bowls of pho per minute. Meanwhile, rural and mountainous areas dared not even dream of such luxuries. Everything changed with Viettel.
Press News | Jun 18, 2024
View more
Press News Viettel and Singtel co-found new undersea cable connecting Vietnam directly to Singapore
Nha Trang, April 11, 2024 – Viettel Solutions, a subsidiary of the Viettel Group, signed a memorandum of understanding with Singapore Telecommunications Limited (Singtel) to co-develop the Vietnam - Singapore Cable System (VTS), directly connecting Vietnam and Singapore.
Press News | Apr 12, 2024
View more
Press News Viettel launches Vietnam's largest green data center, ready for AI development
Hanoi, April 10, 2024 – Viettel Group has inaugurated the Viettel Hoa Lac Data Center, boasting a capacity of 30MW, making it the largest in Vietnam. The new data center is built using the latest green technologies. The event was attended by Mr. Nguyen Manh Hung, Member of the Party Central Committee, Deputy Head of the Central Propaganda Department, Minister of Information and Communications, and Vice Chairman of the National Committee for Digital Transformation; Mr. Le Quang Huy, Member of the Party Central Committee, Chairman of the National Assembly's Committee on Science, Technology and Environment; Mr. Bui The Duy, Alternate Member of the Party Central Committee, Deputy Minister of Science and Technology; Major General Tran Dinh Thang, Director of the Economic Department of the Ministry of National Defence; and Major General Vu Ngoc Thiem, Head of the Government Cipher Committee.
Press News | Apr 10, 2024
View more
Press News Viettel ranks second in global brand strength in telecommunications sector
Brand Finance, a leading UK-based organization, has released its Global Brand Value Rankings, where Viettel Group has emerged as the world's second-strongest telecommunications brand. Viettel has surpassed major telecommunications providers such as Swisscom (Switzerland), Jio (India), and STC (Saudi Arabia).
Press News | Mar 27, 2024
View more
Press News 2023 – Impressive growth achieved by Viettel, reaching success, continuing ambitious goals in 2024
Hanoi, January 12, 2024 - Viettel Group announced its business results for the year 2023. In 2023, Viettel achieved remarkable success in all telecommunications sectors, both domestically and internationally, digital transformation, research and production, as well as logistics. By the end of 2023, Viettel's consolidated revenue reached 172.5 trillion VND, showing a growth of 5.4%.
Press News | Jan 12, 2024
View more
Library
TIME FROM
TO
TOPIC
Format
Library

Filter

công ty thành viên