"Hệ thống giám sát cuộc gọi chăm sóc khách hàng - Call Monitor" do nhóm bạn trẻ thuộc thế hệ "Gen Z" của Trung tâm Phân tích dữ liệu - Khối Công nghệ thông tin - Tổng Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) phát triển.

Call Monitor giúp nhận diện cảm xúc cuộc gọi, phát hiện cuộc gọi có vấn đề về cảm xúc dựa trên phân tích audio cuộc gọi. Tính năng này giúp kiểm soát các cuộc gọi hàng ngày trên tổng đài, phát hiện nhanh các cuộc gọi khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ/phục vụ, từ đó có hành động ứng xử chăm sóc kịp thời, tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Hệ thống Call Monitor giúp nhận diện cảm xúc của khách hàng gọi điện đến tổng đài Viettel do nhóm do nhóm kĩ sư Gen Z phát triển.

Hệ thống Call Monitor giúp nhận diện cảm xúc của khách hàng gọi điện đến tổng đài Viettel do nhóm do nhóm kỹ sư "Gen Z" phát triển. Ảnh: Viettel Telecom

Trung bình, mỗi ngày Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom nhận hàng trăm nghìn cuộc gọi. Bộ phận giám sát đánh giá chất lượng chỉ có thể kiểm tra ngẫu nhiên bằng hình thức thủ công chưa tới 0,4 % số lượng cuộc gọi mỗi ngày.

Với khối lượng công việc trên, việc giám sát thủ công khiến giám sát viên không nhận diện được toàn bộ cảm xúc để có ứng xử phù hợp hạn chế khiếu nại phát sinh sau cuộc gọi, không tối ưu được năng suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng. Viettel Telecom đã ứng dụng các công nghệ Machine Learning, Deep Learning, nhận diện cảm xúc dựa trên dữ liệu giọng nói, phân loại chủ đề cuộc gọi, phân loại phản ánh khách hàng tự động.

So với trước đây chỉ kiểm soát được < 0,4% số lượng cuộc gọi của khách hàng tới tổng đài, Call Monitor giúp kiểm soát tự động hàng trăm nghìn cuộc gọi mỗi ngày đồng thời giúp giảm nguồn lực phân loại phản ánh bằng tay, tối ưu hiệu suất của nhân viên chăm sóc khách hàng.

"Hệ thống hiện là công cụ đắc lực cho hoạt động Chăm sóc khách hàng. Sau khi áp dụng thành công tại Viettel Telecom, hàng loạt đơn vị khác của Viettel đang chuẩn bị triển khai Call Monitor ", đại diện Viettel Telecom cho biết.

Ứng dụng cũng đã đạt giải thưởng Sao Khuê 2022 cho lĩnh vực "Các sản phẩm, giải pháp phần mềm mới".

Nhận nhiệm vụ phát triển Call Monitor là một nhóm các bạn trẻ "Gen Z", sinh năm từ 1995 đến 1999. Trưởng nhóm phát triển sản phẩm là Nguyễn Văn Công Linh (sinh năm 1997), gia nhập Viettel Telecom từ 2020.

Nguyễn Văn Công Linh, Trưởng nhóm phát triển sản phẩm cho biết Call Monitor đã hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom. Ảnh: Viettel Telecom

Nguyễn Văn Công Linh, Trưởng nhóm phát triển sản phẩm cho biết Call Monitor đã hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom. Ảnh: Viettel Telecom

Theo Công Linh, thời gian đầu dù cả nhóm đã nỗ lực nhưng do tính phức tạp của của bài toán nên kết quả chưa được như mong muốn. Dù vậy cả đội khích lệ, động viên, cổ vũ nhau cùng vượt qua và đã có được kết quả ưng ý.

Còn với kĩ sư trẻ Nguyễn Ngọc Bình (1998), văn hóa đổi mới sáng tạo ở Viettel là động lực mạnh mẽ cho cả team dự án vượt lên hoàn thành nhiệm vụ. Đặc biệt cách các nhân sự trẻ được giao việc lớn thì không chỉ là việc lãnh đạo đặt lòng tin vào đội ngũ chuyên gia trẻ, mà còn là cách thúc đẩy để mỗi người khai phá tiềm năng của mình.

Anh Trần Trung Kiên, Trưởng Bộ phận Ứng dụng giải pháp AI ,Trung tâm Phân tích Dữ liệu của Viettel Telecom chia sẻ, quan điểm quản lý của Viettel là giao nhiệm vụ rõ ràng, những ai gặp khó khăn sẽ được giúp đỡ từ đồng đội và cấp trên.

Bên cạnh đó, tại Viettel đội ngũ cán bộ trẻ luôn được tiếp cận với rất nhiều dự án lớn, phức tạp. "Đó là cơ hội để các bạn trẻ được học hỏi, tiếp cận với những dự án chất lượng để phát triển bản thân và sự nghiệp", anh Trung Kiên cho biết.

Nguồn: VnExpress

Related news

Press News Đảng ủy Tập đoàn Viettel: Tổng kết 10 năm thực hiện Nghị quyết số 791 của Quân ủy Trung ương
Hà Nội, ngày 13/6/2022, Đảng Ủy Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội (Viettel) tổ chức Hội nghị Tổng kết thực hiện Nghị quyết 791-NQ/QUTW của Quân ủy Trung ương về phát triển khoa học, công nghệ và môi trường đến năm 2020 và những năm tiếp theo. Trung tướng Phùng Sĩ Tấn, Phó Tổng tham mưu trưởng Quân đội Nhân dân Việt Nam, Phó ban chỉ đạo đã đến dự và phát biểu chỉ đạo.
Press News | Jun 14, 2022
View more
Press News Viettel awards 2.5 bil VND worth of scholarships to orphans and children of needy workers
On June 12, in Bac Giang, Viettel awarded the Labour Golden Heart Charity Social Fund with 2.5 billion VND worth of scholarships to the children of needy workers, in the dialogue between Prime Minister Pham Minh Chinh and 4,500 workers nationwide. The dialogue themed "Vietnamese workers with aspiration to develop the country" organized by the Presidium of the Vietnam General Confederation of Labour (VGCL).
Press News | Jun 13, 2022
View more
Press News Khát vọng sáng tạo đóng góp giải pháp công nghệ cho đồng tiền số quốc gia
Nắm bắt xu thế phát triển đồng tiền số quốc gia (CBDC) mà nhiều nước đang thực hiện, các kĩ sư trẻ của TCT Dịch vụ số Viettel (VDS) đang nỗ lực nghiên cứu, sáng tạo đóng góp các giải pháp về công nghệ cho vấn đề “nóng” này.
Press News | Jun 10, 2022
View more
Press News Những sáng chế từ tinh thần ‘thất bại thì làm lại’ ở Viettel
Với 19 bằng độc quyền sáng chế được bảo hộ tại Việt Nam và 4 bằng tại Mỹ, Viện Hàng không Vũ trụ Viettel (VTX) là một trong những đơn vị đi đầu về đổi mới, sáng tạo.
Press News | Jun 03, 2022
View more
Press News Đổi mới, sáng tạo như cơm ăn, nước uống với người Viettel
Ông Tào Đức Thắng, Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc Viettel nhấn mạnh, mỗi thời kỳ, Viettel đều có những đổi mới sáng tạo đột phá giúp Tập đoàn vượt qua nhiều khó khăn, thách thức.
Press News | Jun 01, 2022
View more
Press News Chủ tịch nước: Hai công trình được trao giải thưởng Hồ Chí Minh của Viettel góp phần nâng cao tiềm lực quân sự quốc phòng
Chủ tịch nước nhấn mạnh hai công trình về quốc phòng đạt Giải thưởng Hồ Chí Minh là kết quả của quá trình nghiên cứu, cống hiến trí tuệ và tài năng của các nhà khoa học.
Press News | May 20, 2022
View more
Press News Trao giải thưởng Hồ Chí Minh cho hai công trình khoa học về quân sự
Hai công trình lĩnh vực quốc phòng do đội ngũ nhà khoa học tại Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội Viettel thực hiện được trao giải thưởng Hồ Chí Minh.
Press News | May 19, 2022
View more
Press News Viettel lần đầu tiên ứng dụng mạng 5G để truyền hình trực tiếp SEA Games
Tổng Công ty Mạng lưới Viettel (Viettel Networks) phối hợp cùng Đài Truyền hình Việt Nam (VTV) truyền hình trực tiếp bộ môn Golf của SEA Game 31 qua sóng di động 5G. Đây là lần đầu tiên mạng 5G được sử dụng để phục vụ truyền hình trực tiếp.
Press News | May 11, 2022
View more
Press News Bản Đoòng đã có sóng điện thoại di động
Chi nhánh Viettel Quảng Bình vừa khánh thành và đưa vào sử dụng Trạm phát sóng di động tại bản Đoòng thuộc xã Tân Trạch (Bố Trạch), nhằm kết nối thông tin liên lạc và internet cho bản vùng sâu, vùng xa này.
Press News | Apr 29, 2022
View more
Library
TIME FROM
TO
TOPIC
Format
Library

Filter

công ty thành viên